Een autobedrijf krijgt via de website een aanvraag voor een occasion. De verkoper mailt terug, plant een proefrit en stuurt een offerte. Logisch verhaal, gaat meestal goed. Maar vraag een week later waar die aanvraag staat, en het antwoord is vaak: in de mailbox van die ene verkoper. De offerte ergens in een map. En of de klant uiteindelijk gekocht heeft, en of er daarna nog onderhoud is verkocht, weet eigenlijk niemand precies.
De meeste autobedrijven werken zo, en dat hoeft geen ramp te zijn. Het wordt pas vervelend als je wilt sturen. Als je wilt weten hoeveel aanvragen er blijven liggen, of als je een verkochte auto vanzelf wilt omzetten naar een vaste onderhoudsklant. Dat krijg je niet voor elkaar door er nóg een tool bij te zetten. Het zit in de manier waarop je systemen met elkaar verbonden zijn. Daar gaat dit artikel over, en daar gebruiken we bij Intervisser één woord voor: commerciële infrastructuur.
Commerciële infrastructuur is het verbonden systeem dat alle commerciële activiteit van een bedrijf draagt: de manier waarop marketing, sales, oplevering, facturatie en service aan elkaar geknoopt zijn, zodat informatie door één systeem stroomt in plaats van rond te zwerven in losse tools en in iemands hoofd.
Wij bouwen die infrastructuur op HubSpot. Dat platform brengt marketing, sales en service standaard op één plek samen, en dat maakt het de logische basis om alles aan elkaar te knopen in plaats van een stuk of vijf losse pakketten aan elkaar te plakken.
Veel ondernemers gaan ervan uit dat een CRM hiervoor de oplossing is. Een CRM helpt zeker, maar in de basis is het vooral een bewaarplek voor klantgegevens. Het vertelt je niet wat er met een aanvraag gebeurt nadat hij binnenkomt, en het zorgt er niet vanzelf voor dat een klant na de verkoop in beeld blijft.
Daarvoor moet je systeem meer doen dan gegevens opslaan. Het moet het werk ook echt laten doorlopen: van de aanvraag op de website naar de proefrit, naar de offerte, naar de verkoop, en daarna naar de onderhoudsplanning. Het CRM is daar een belangrijk onderdeel van, maar het is niet het hele verhaal.
Terug naar dat autobedrijf. Met de infrastructuur op orde, bij ons ingericht in HubSpot, loopt diezelfde aanvraag heel anders.
De aanvraag via de website komt automatisch bij de juiste verkoper terecht en wordt vastgelegd als lead. De proefritafspraak hangt eraan, de offerte ook. Wordt de auto verkocht, dan komt de klant in de serviceplanning te staan voor de eerste onderhoudsbeurt. Loopt die beurt in zicht, dan krijgt de klant er vanzelf een uitnodiging voor.
Je hoeft dan niet meer te gokken welke aanvraag klant is geworden. En een verkochte auto wordt vanzelf een onderhoudsklant, in plaats van een naam die na een paar maanden langzaam uit beeld verdwijnt.
Als de commerciële infrastructuur klopt, merk je dat op een paar punten.
Je krijgt structuur, omdat elke aanvraag dezelfde route volgt en er dus minder tussen wal en schip valt. Je krijgt controle, omdat je op elk moment kunt zien waar iets staat zonder dat je het iemand hoeft te vragen. En je houdt ruimte om te groeien, want of er nu tien aanvragen per maand binnenkomen of honderd, het systeem draait gewoon door.
Het woord past, zeker in deze sector. Een auto is zelf een verzameling onderdelen die alleen werkt als alles op elkaar is aangesloten. Eén kabel los en de boel start niet. Een bedrijf zit eigenlijk net zo in elkaar. Zolang marketing, sales en service los van elkaar werken, blijft er van alles liggen: aanvragen die niemand opvolgt, offertes die verdwijnen, klanten die je na de verkoop nooit meer spreekt.
Herken je de vraag van hierboven, en kun je niet zo snel zeggen welke aanvragen vorige maand klant zijn geworden? Dan ligt dat zelden aan je mensen. Meestal ontbreekt de structuur eronder. Dat is precies wat Intervisser voor je inricht, op HubSpot.
Het verbonden systeem dat marketing, sales, oplevering, facturatie en service van een bedrijf aan elkaar knoopt, zodat informatie door één systeem stroomt in plaats van rond te zwerven in losse tools en in iemands hoofd.
Niet helemaal. Een CRM is vooral een bewaarplek voor klantgegevens. Commerciële infrastructuur is het grotere geheel waarin het commerciële werk daadwerkelijk doorloopt, van de eerste aanvraag tot de service na de verkoop. Het CRM is daar een onderdeel van.
Op HubSpot, omdat marketing, sales en service daar in één platform samenkomen. Daardoor hoef je geen losse systemen aan elkaar te koppelen om de informatie te laten doorlopen.
Vooral voor MKB-bedrijven in offerte-gedreven sectoren zoals automotive, bouw, installatie en techniek, waar aanvragen, offertes en klantinformatie nu vaak versnipperd liggen.